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Nearshore vs. Offshore - Hat Deutschland seine Chancen verspielt?

Beim Outsourcing steht die organisatorische Verlagerung im Vordergrund, nicht die geografische. Welche Rolle aber spielt es für einen Hamburger Unternehmer, ob das Callcenter ein eigenes ist oder eine Dienstleistung eines Dritten? Und wie wichtig ist die Nähe von Auftraggeber zu Auftragnehmer? Suchen Hamburger in Hamburg und Münchner in München?

Die SQUT-Ausschreibungsplattform (www.squt.de) spricht täglich mit potenziellen Kunden für Callcenter-Dienstleister. Die Meinungen derer, die den Kundenservice bzw. Vertrieb und Marketing verantworten, sind da unterschiedlich. Ein Mix an Unwissenheit und Irrelevanz trüben den Blick auf die doch so wichtige Unternehmenseinheit mit dem Inhalt Kundenkommunikation.

Wenn Mitarbeitende bei einem Dienstleister die Marke eines anderen Unternehmens vertreten und täglich mit dem wertvollsten Gut dieser Unternehmen kommunizieren, nämlich deren Kunden, dann braucht es mehr als Gesprächsleitfäden und einer technischen Anbindung. Das Zusammenspiel zwischen Auftraggeber und Dienstleister spielt eine wesentliche Rolle beim Ausüben exzellenter Services. Die SQUT-Recherchen haben ergeben, dass Callcenter-Agent:innen gerne für prominente Marken mit gutem Ruf arbeiten. Hidden Champions, kleine und mittelständische Unternehmen, die nicht auf besonderen Markenwert zurückgreifen können, punkten mit tollen Produkten, günstigen Preisen und eben perfektem Kundenservice. Und um diesen zu erbringen, empfiehlt es sich, die Menschen hinter den Marken kennenzulernen und eine gemeinsame Ebene des Vertrauens zu schaffen. So entstehen Fans! Nichts scheint wertvoller, als Mitarbeiter:innen im Kundenservice, die Fans der eigenen Firma oder eben der Auftraggeber sind, sofern die Servicemitarbeiter:innen bei einem Outsourcing-Dienstleister arbeiten. Menschen arbeiten für Menschen – da sollte Harmonie und Teamspirit nicht fehlen. Da klingt es fast widersprüchlich, dass Unternehmer aus Deutschland mit Kunden in Deutschland sich dazu entscheiden, den Kundendialog von Mitarbeitenden aus Übersee erbringen zu lassen. Ist Offshoring oder Nearshoring nur ein Modell für international agierende Brands?

Was bedeutet Offshoring?
Der englische Begriff Offshoring – deutsch Auslandsverlagerung – bezeichnet eine Form der Verlagerung unternehmerischer Funktionen und Prozesse ins Ausland. Auslöser für eine Offshoring-Entscheidung sind in der Regel die im Ausland günstigeren Rahmenbedingungen, insbesondere bei den Arbeitskosten. Wenn man wenig Geld für Callcenter-Agent:innen ausgibt, kann man also mehr Mitarbeiter:innen an die Hotlines setzen und somit die Erreichbarkeit erhöhen. Ein wesentlicher Faktor bei jeder Kundenzufriedenheitsabfrage. Oder geht es den Auftraggebern, darum, Geld zu sparen ohne Mehrwert für den Kunden?

Was bedeutet Nearshoring?
Nearshoring beschreibt die Verlegung betrieblicher Aktivitäten ins nahegelegene bzw. nahestehende Ausland. Es wird als Sonderform von Offshoring aufgefasst. Für Deutschland gelten bzw. galten z. B. die Ukraine, Polen und Serbien als Nearshoring-Länder. Wer kauft Dienstleistungen wo ein?

Beispiel Türkei
Das Image der Türken kombiniert mit dem zweifelhaften Image der Callcenter an sich ergibt eine geradezu toxische Symbiose. Folgende Pressemeldungen belasten das Vertrauen in die Dienstleistungen aus dem mittleren Osten:

• „Senioren-Betrüger: Festnahmen in Call-Centern in Izmir“
• „Mutmaßliche Hintermänner der türkischen Callcenter-Mafia festgenommen“
• „Die Täter agieren aus Call-Centern in der Türkei, geben sich als Rechtsanwälte oder Notare aus und informieren die Angerufenen beispielsweise über den angeblichen Gewinn eines hohen Geld- oder Sachpreises.“
• „Prozess um ausgehobenes Callcenter in der Türkei hat begonnen“

Einzelfälle? Schwarze Schafe in einem sonst außerordentlich gastfreundlichen und serviceorientierten Land? Warum spielt die Türkei dennoch eine besondere Rolle für deutsche Unternehmer? Gehört die Türkei zur EU? Sind die Türken Europäer oder eher Asiaten? Wie verhält es sich mit der EU-DSGVO-Konformität?

Wir sprachen mit einem Projektleiter aus Istanbul, der über zehn Jahre in Berlin lebte, Wirtschaftswissenschaften studierte und seit drei Jahren wieder in seiner Geburtsstadt Istanbul lebt und arbeitet. 

Sie wollen Kunden in Deutschland mit Ihren Services begeistern. Warum gerade Deutschland?
Deutschland ist ein interessanter Markt. Wir arbeiten gerne mit deutschen Auftraggebern zusammen, da wir hier eine enorme Verbindlichkeit feststellen. Der Arbeitsmarkt in Deutschland scheint komplett überhitzt. Daher können Callcenter-Dienstleister selten stabile Services erbringen. Da haben wir hier in der Türkei einen enormen Vorteil. Loyalität und Langlebigkeit gehören zu unserer Arbeitskultur.

Bieten Sie lieber Inbound oder Outbound an?
Das Outbound-Geschäft stellt jeden Unternehmer vor besondere Herausforderungen. Datenschutz und Erreichbarkeit spielen da eine übergeordnete Rolle. Zudem ist der Job des Telemarketers mit enormen Anforderungen verbunden. Die Motivation bleibt schnell auf der Strecke – nachvollziehbar. Wir sind gute Rebounder – schneller Rückruf von Kunden, die einen Anruf einfordern, zudem sind wir auf multilingualen Service und Support spezialisiert. Daher, um Ihre Frage zu beantworten: Lieber Inbound – in Ausnahmefällen bei Bestandskunden können wir aber auch professionelle Outbound-Kampagnen designen.

Sparen Ihre Auftraggeber Geld, wenn sie Sie mandatieren?
Sie meinen im Vergleich zu deutschen Callcentern? Ja! Wir offerieren attraktive Minutenpreise. Aber der eigentliche Einsparfaktor liegt darin, dass wir unsere Projekte im Griff haben und mit hoher Erreichbarkeit und Erstlösungsquote dem Auftraggeber messbare Mehrwerte liefern. Durch das Gehaltsniveau in der Türkei können wir uns Überkapazitäten erlauben, die sich sofort auf die KPIs auswirken. Aber es gibt auch sehr gute Dienstleister in Deutschland, denen stehen wir aber in nichts nach! Wir scheuen vor keinem Benchmark und schneiden bei Mystery-Calls in der Regel sehr gut ab.

Welche Rolle spielt dabei der Kurs der türkischen Lira?
Keine Ahnung! Das ist nicht mein Thema. Ich kümmere mich um Mitarbeiterzufriedenheit und professionellen Service für unsere Kunden.

Jeder Dienstleister verspricht hohes Qualitätsbewusstsein. Da haben Sie doch sicher durch die Entfernung schwierigere Voraussetzungen, oder?
Corona hat uns gelehrt, wie wir mit Distanz (nicht nur im Homeoffice) umgehen können und sollen. Wir sind mit perfekter Technik ausgestattet und immer nah an unseren Auftraggebern und Mitarbeiter:innen. Wöchentliche Videokonferenzen gehören zum Standard. Ich habe in Berlin als Callcenter-Dienstleister gearbeitet und teilweise monatelang keinen Kontakt zu unseren Auftraggebern (auch aus Berlin) gehabt. Livetreffen fanden auch so gut wie nie statt. Da war der Kanal Telefon in der Regel die Präferenz.

Bezüglich der deutschen Sprachkompetenz hört man doch aber sicher die türkischen Wurzeln Ihrer Callcenter-Agenten heraus, oder?
Nicht immer – aber ja – in der Tat gibt es da einen Wandel. Nicht nur bei uns zu Hause auch auf den Straßen von Berlin oder den Hotlines der großen Marken. Daran haben sich die Anrufer gewöhnt, wenn sie nicht selbst Migrationshintergrund haben. Also: Alles fein. Der Akzent ist nur ein Faktor im souveränen und verbindlichen, serviceorientierten Kundenkontakt. 

Reisen Ihre Mitarbeiter:innen oder zumindest Projektleiter:innen nach Deutschland, um vis-à-vis mit den Kunden zu sprechen? Der persönliche Kontakt ist oftmals in Bezug auf Vertrauen schon wesentlich, oder?
Wir haben in Deutschland diverse Satelliten-Standorte. Diese Locations nutzen wir für Events als Motivation für unsere Mitarbeiter:innen. Kunden sind natürlich auch ein Teil unserer Community-Events in Deutschland. Das kommt immer sehr gut an.

Welche Nachteile haben deutsche Auftraggeber, wenn sie sich auf ein Offshore-/Nearshore-Modell mit Ihnen in der Türkei einlassen?
Absolut keine! Das kann ich garantieren und das ist auch ein Garantieversprechen in unseren Leistungsangeboten.

Vielen Dank für die Ein- und Ausblicke!

Die SQUT_® -Redaktion

Statement der SQUT_® -Redaktion: Als Betreiber der ältesten und größten Ausschreibungsplattform für Callcenter-Dienstleister im deutschen Markt (siehe: www.call-center.ag) fragen wir aktuell bei der Qualifizierung der ausgeschriebenen Projekte, ob der Kontakt zu Callcenter-Outsourcing-Partnern außerhalb Deutschlands gewünscht ist. Die Reaktionen hierauf sind sehr verhalten.

Thema Verhandlung mit türkischen Unternehmen: Hier werden die Türken dem Basar-Klischee permanent penetrant gerecht. Das ist einerseits charmant aber auch nicht immer angebracht.

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Welche Vorteile bietet Ihnen Berlin als Standort Ihres Dienstleister?

Berlin ist eine Universitätsstadt mit bester Verkehrsanbindung. Das macht Arbeitgeber aus Berlin sehr attraktiv. Auch wenn Sie  als Kunde von Ausserhalb kommen, so ist Ihr Dienstleister für Sie immer sehr leicht zu erreichen. Berlin hat als Wirtschaftsmetropole eine Zentralposition, die viele Callcenter-Dienstleister motivierte hier einen Standort zu eröffnen. Die technischen und infrastrukturellen Vorteile gegenüber anderen Regionen, aber ins Besondere die Personalstruktur sprechen für sich. Ein ausgewogener Arbeitsmarkt und die Möglichkeit multilinguale Services anzubieten machen Berlin zu einer Callcenter Hochburg.

Berlin zieht an. Immer mehr hoch innovative Unternehmen wählen bewusst den Standort Berlin für neue Investitionen. Technologieführer siedeln sich neu an und ansässige forschungsintensive Firmen setzen verstärkt auf den Standort. Aber auch Traditionsunternehmen expandieren in Berlin. Kreative Köpfe am Standort und frische Ideen sorgen dafür, dass Berlin sich tagtäglich weiterentwickelt.

Auch der Callcenter Scout hat sich 2008 entschlossen, einen Standort in Berlin zu eröffnen. Wir haben es nie bereut.

Sie suchen ein Callcenter in Frankfurt a. M.? Wir finden das Beste für Sie!

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Welche Vorteile bietet Ihnen Frankfurt a. M. als Standort Ihres Dienstleister?

Eine dichte Verkehrsinfrastruktur, einen differenzierten, hochqualifizierten Arbeitsmarkt, Wohn- und Lebensqualität für Mitarbeiter und ein hohes Standortimage – das sind Standortvorteile, die sich aber zugleich in höheren Büromieten, Löhnen und Lebenshaltungskosten niederschlagen. Nichts desto trotz hat sich Frankfurt a. M. in den letzten 10 Jahren zu einer Callcenter Hochburg etwickelt, die seines gleichen sucht. Hier können Sie sich darauf verlassen, daß Ihr künftiger Dienstleister immer am Puls der Zeit arbeitet und mit modernster Technik und neuesten Features der Branche ausgestattet ist. Das zeichnet diese Region aus und begeistert!

Sie suchen ein Callcenter in Hamburg? Wir finden das Beste für Sie!

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Welche Vorteile bietet Ihnen Hamburg als Standort Ihres Dienstleister?

Hamburg ist eine Universitätsstadt mit bester Verkehrsanbindung. Das macht Arbeitgeber aus hamburg sehr attraktiv. Auch wenn Sie  als Kunde von Ausserhalb kommen, so ist Ihr Dienstleister für Sie immer sehr leicht zu erreichen. Hamburg hat als Wirtschaftsmetropole eine Zentralposition, die viele Callcenter-Dienstleister motivierte hier einen Standort zu eröffnen. Die technischen und infrastrukturellen Vorteile gegenüber anderen Regionen, aber ins Besondere die Personalstruktur sprechen für sich. Hamburg ist die Stadt der Hochdeutsch-Sprechenden. Für viele Dienstleister-Suchende das TOP-Argument.

Sie suchen ein Callcenter in Köln? Wir finden das Beste für Sie!

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Welche Vorteile bietet Ihnen Köln als Standort Ihres Dienstleister?

Köln ist die Stadt der Outsourcer - daher finden sich hier Dienstleister unterschiedlichster Kompetenzen. Ein Potpourri der Serviceanbieter. Köln liegt im Herzen Europas. Das Wirtschafts-, Handels- und Wissenschaftszentrum ist bestens vernetzt und bietet seinen Gästen und Geschäftspartnern in der Region, deutschlandweit und international optimale Verbindungen. Wie die Haupt-Zufahrtsstraßen zur Kölner City, laufen zehn Autobahnen sternförmig auf einem die Stadt ganz umschließenden Autobahnring zusammen. Jeder Stadtteil ist durch mehrere Ausfahrten schnell erreichbar. Neuerdings ist die Kölner Innenstadt Umweltzone und erfüllt damit gesetzliche Vorgaben zur Feinstaubregulierung. Mit Schnellverbindungen zu internationalen Hauptstädten und Städten wie Amsterdam, Berlin, Brüssel, Hamburg, London und Paris gehört der Hauptbahnhof Köln zu den wichtigsten Eisenbahnknotenpunkten Europas. Der Flughafen Köln Bonn Airport ist das größte Drehkreuz für preisgünstige Charterflüge in Kontinentaleuropa. Von allen europäischen Großstädten gelangt man schnell und bequem per Flugzeug nach Köln.

Callcenter unterscheiden sich in der Regel nicht durch die Region. Vielmehr entscheiden die Managementstrukturen des Dienstleisters über Stärken und Schwächen. Preisvarianzen sind in Deutschland eher auf Qualifikation und Sklills zurückzuführen, wenngleich die Personalsituation Einfluss auf Fakturierungsmodelle nehmen kann. Somit kann sich der Arbeitsmakt der jeweiligen Region auf die Kostenstruktur auswirken. Der CallCenter Scout berücksichtigt diese regionalen Gegebenheiten bei der Auswahl des für Sie passenden Partners.

Sie suchen ein Callcenter in Leipzig? Wir finden das Beste für Sie!

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Welche Vorteile bietet Ihnen Leipzig als Standort Ihres Dienstleister?

Insbesondere die Mundart bietet Firmen, deren Zielmarkt im Sächsischein zu finden ist, hier eine Vielzahl an Anbietern, die Wert auf den sächsischen Dialekt legen. Für Telemarketing-Projekte ist es oftmals empfehlenswert "die Sprache der Kunden" zu sprechen. Aber auch bei regionalen Anbietern, die Ihren Support, die Bestellhotline oder Beschwerdeanrufe über einen externen Partner "abwickeln" empfiehlt sich der jeweilige Dialekt. Hinzu kommt, dass nicht immer gewünscht ist, dass der Anrfer oder Anzurufende bemerkt, dass ein Kundenberater mehrere Hundert Kilometer von der Firma entfernt sitzt. Der gleiche Dialekt schafft oftmals Vertrauen.

Callcenter in Leipzig bieten in der Regel eine attraktive Kostenstruktur. Die neuen Bundesländer zeichnen sich insbesondere durch sehr große Callcenter-Einheiten aus. Der CallCenter Scout steht im engen Kontakt zu den Dienstleistern im Osten der Repuplik.

Sie suchen ein Callcenter in Müchen? Wir finden das Beste für Sie!

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Welche Vorteile bietet Ihnen München als Standort Ihres Dienstleister?

Insbesondere die Mundart bietet Firmen, deren Zielmarkt im Bayrischen zu finden ist, hier eine Vielzahl an Anbietern, die Wert auf den bayrischen Dialekt legen. Für Telemarketing-Projekte ist es oftmals empfehlenswert "die Sprache der Kunden" zu sprechen. Aber auch bei regionalen Anbietern, die Ihren Support, die Bestellhotline oder Beschwerdeanrufe über einen externen Partner "abwickeln" empfiehlt sich der jeweilige Dialekt. Hinzu kommt, dass nicht immer gewünscht ist, dass der Anrfer oder Anzurufende bemerkt, dass ein Kundenberater mehrere Hundert Kilometer von der Firma entfernt sitzt. Der gleiche Dialekt schafft oftmals Vertrauen.

Callcenter in München sind reich gesäht. Dialogmarketing spielt auch im Süden Deutschlands eine immer größere Rolle und Outsourcing ist eine gängige Variante, um den immer weiter steigenden Qualitätsanspruch von Bestandkunden zu befriedigen.