PATRICK NOVOTNY
Director Business Development Professional & Contact Center DACH, ist seit über zehn Jahren für Jabra tätig und verfügt über langjährige Erfahrung in der ITK-Branche. Als Experte für moderne Kollaboration und Kommunikation schafft er es, Partner und Endkunden für Jabras zukunftsorientierte Lösungen zu begeistern.
SQUT: Ihr seid dieses Jahr wieder auf der CCW vertreten. Was präsentiert ihr dort? Gibt es Neuigkeiten?
Patrick Novotny: Ja, natürlich ist Jabra auch wieder auf der CCW mit einem eigenen Stand vertreten und wir freuen uns schon sehr auf die vielen Gespräche und Begegnungen mit Kunden und Partnern. Für uns ist sie im Enterprise Business die wichtigste Messe des Jahres. Wir stellen unser gesamtes Produktportfolio vor, aber im Mittelpunkt stehen unsere Jabra Enage-Serie sowie wichtige Neuerungen bei unserer Software Engage AI und unseren Videoprodukten.
SQUT: Auf der CCW hältst du einen Vortrag mit dem Titel „Empathie als Superkraft – Mit Herz und Künstlicher Intelligenz zu mehr Kundenzufriedenheit“. Kannst du den Inhalt hier ein bisschen anteasern?
Patrick Novotny: Ich will hier natürlich noch nicht zu viel verraten, aber es wird – wie der Titel ja schon recht eindeutig suggeriert – um das Zusammenspiel von Künstlicher Intelligenz und „echter“ menschlicher Empathie im Kundenservice gehen. Unter anderem geht es dabei auch um unsere Engage AI-Software, die anhand des Tonfalls die Stimmungen beider Gesprächspartner:innen analysiert und den Callcenter-Agent:innen in Echtzeit Feedback gibt. Ich denke, dass es rund um das Thema KI sehr viele Bedenken und Ängste gibt. Es ist daher wichtig, darüber zu sprechen, was KI leisten und wie sie uns im Arbeitsleben – insbesondere im Kundenservice – unterstützen kann, aber auch wo ihre Grenzen sind und wo sie vielleicht auch in Zukunft bleiben sollten.
SQUT: Die aktuelle Trend-Studie Contact Center hat gezeigt, dass der Anteil der Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit nicht messen von 2022 auf 2023 von 9 % auf 17 % angewachsen ist. Zudem seien Projektanfragen in der Beratung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zurückgegangen bzw. durch Effizienz-Projekte ersetzt worden. Wie erklärst du dir das? Sollte Kundenzufriedenheit nicht immer an oberster Stelle stehen?
Patrick Novotny: Das ist richtig und durchaus sehr bemerkenswert. In der aktuellen angespannten wirtschaftlichen Lage ist es vielleicht nicht so überraschend, dass die Effizienz in den Vordergrund rückt: Letztendlich hängen Kundenzufriedenheit und Effizienz aber voneinander ab, denn je schneller einem Kunden geholfen wird, desto zufriedener ist dieser am Ende auch. Die Frage ist: Wo setze ich an, drehe ich an den richtigen Stellschrauben und gebe ich die richtigen Incentives an meine Mitarbeiter:innen, wenn ich mich zu sehr auf die Effizienz fokussiere? Ich gebe mal ein etwas vereinfachtes Beispiel – wenn du einem Callcenter-Agenten oder einer Callcenter-Agentin sagst, dass ab jetzt die durchschnittliche Gesprächsdauer der wichtigste KPI ist, wird er oder sie bei jedem Telefonat ständig auf die Uhr schauen. Dies führt dann dazu, dass die Mitarbeitenden sich unter Druck gesetzt fühlen und wahrscheinlich nervös oder sogar ungehalten werden, sobald das Gespräch länger dauert. Man kann das Ganze aber auch anders angehen: Wenn der KPI nicht auf Effizienz beruht und die Mitarbeitenden stattdessen unser Jabra Engage AI-Tool verwenden, wird ihre Aufmerksamkeit auf ihren und den Tonfall der Kund:innen und somit auf die Emotionen bzw. Stimmungen gelenkt. Es motiviert sie nicht dazu, das Gespräch einfach nur schnell zu beenden, sondern empathischer und freundlicher zu sein. Wie wir bei unseren Kunden, die die Engage AI-Software bereits einsetzen, gesehen haben, sorgt interessanterweise genau dies dafür, dass die durchschnittliche Gesprächszeit kürzer wird. Zudem fühlen sich die Mitarbeitenden weniger gestresst und sind zufriedener.
Engage AI löst übrigens auch noch ein weiteres Problem: Kundenzufriedenheitsumfragen werden unter anderem auch seltener durchgeführt, weil Unternehmen festgestellt haben, dass ihre Kund:innen immer weniger Lust dazu haben, über ihre Erfahrung Auskunft zu geben. Mit Engage AI können Unternehmen automatisch objektiv und umfassend messen, mit welcher Stimmung Kund:innen in das Gespräch gegangen sind und wie sie es beendet haben, was ein sehr guter Indikator für die Serviceleistung und die Kundenzufriedenheit ist.
SQUT: In der gleichen Studie und in vielen anderen zuvor hat sich auch gezeigt, dass Telefonie weiterhin unangefochten an Platz eins der Kundenkanäle steht. Glaubst du, dass dies trotz Chat- und Voice-Bots auf lange Sicht so bleiben wird? Oder ist Callcenter-Agent:in ein aussterbender Beruf?
Patrick Novotny: Das Kontaktvolumen wird sich bestimmt im Laufe der Zeit anders verteilen – je besser Chat-und Voice-Bots und andere intelligente Self-Service-Tools werden und je mehr Unternehmen diese nutzen, desto mehr werden Kund:innen diese akzeptieren und Gebrauch davon machen. Aber wie ich schon eingangs erwähnt habe – wir bei Jabra sind der Auffassung, dass es weiterhin sehr wichtig sein wird, Kund:innen die Möglichkeit zu geben, mit einem echten Menschen zu sprechen. Dies mag in einigen Branchen wichtiger sein, als in anderen und hängt auch stark von der Komplexität und Emotionalität der Themen und Problematiken ab. Wenn aber Kund:innen mit einem Bot nicht weiterkommen oder sie diese Art der Kanäle generell ablehnen, sollten sie auch in der Zukunft immer die Wahl haben, schnell und unkompliziert mit einem Mitarbeitenden zu sprechen. Und das sind die Kundenkontakte, auf die es dann wirklich ankommt und die einen Unterschied machen. Künstliche Intelligenz wird CC-Agent:innen daher nicht ersetzen, sondern ihnen repetitive, monotone Aufgaben abnehmen und sie dabei unterstützen, ihren Job besser zu machen. Aber natürlich kann es durchaus sein, dass Unternehmen in einigen Jahren weniger Mitarbeitende in diesem Bereich benötigen, dafür aber höher qualifizierte. Momentan kämpfen die meisten Contact Center aber immer noch mit Personalmangel, hoher Fluktuation und unterdurchschnittlicher Mitarbeiterzufriedenheit – vor allem aufgrund einer zu hohen Arbeitslast. Akut sind CC-Agent:innen also nicht davon bedroht, aufgrund mangelnder Nachfrage auszusterben.
SQUT: Du hattest eingangs erwähnt, dass ihr auch eure Videoprodukte auf der CCW vorstellt. Wo seht ihr hier die häufigsten Anwendungsfälle für Videolösungen in Contact Centern?
Patrick Novotny: Die wenigsten Firmen bieten als Service-Kanal einen Video-Chat an, aber ich denke schon, dass dies in Zukunft immer interessanter wird und von Kund:innen immer stärker akzeptiert und gewünscht werden wird. Da, wo Video einen echten Mehrwert schaffen kann – wie zum Beispiel ja jetzt schon bei Videoident-Verfahren – wird es sich durchsetzen. Es könnte zum Beispiel auch hilfreich sein, wenn Service-Mitarbeiter:innen im Video zeigen können, wie man ein Gerät bedient und dann die Kund:innen direkt anleiten können. Einen weiteren Anwendungsfall sehe ich aber vor allem in der internen Kommunikation in Contact Centern, die ja auch zunehmend hybride und remote Arbeit anbieten. Video hilft in Meetings und persönlichen Gesprächen die räumliche Distanz zu überbrücken und Vertrauen aufzubauen. Schulungen können sehr gut auch hybrid stattfinden, wenn die Meeting- bzw. Schulungsräume mit einer professionellen, intelligenten Videokonferenzlösung wie unserer Jabra PanaCast 50 ausgestattet sind. Und nicht zuletzt ist es gerade auch für Dienstleister im Kundenservice wichtig, in Meetings mit Kund:innen einen professionellen Eindruck zu hinterlassen. Kommunikation ist ja schließlich ihr Spezialgebiet und dies können sie mit qualitativ hochwertigem Audio und Video auch nach außen transportieren.
SQUT: Wir stellen unseren Interview-Partner:innen von Jabra gerne die Frage, welches sein oder ihr Lieblings-Headset ist. Wie sieht es bei dir aus – welches benutzt du am meisten und warum?
Patrick Novotny: Ich nutze ein Engage 75 im Homeoffice wegen des hervorragenden Mikrofons und weil es so superleicht ist. Wenn ich auf Geschäftsreise bin, nutze ich die Evolve2 Buds. Mit den Buds bin ich nicht nur sehr flexibel, sondern habe auch eine Kombination aus einem Enterprise-Headset und einem, das sich super zum Musikhören eignet.
