Was kostet ein Auto? Diese Frage ist genauso schwer zu beantworten wie die Frage nach den Kosten für ein Callcenter. Erst einmal gilt es zu eruieren: Soll ein Callcenter gebaut werden? Wenn ja, für welchen Zweck? Zudem gäbe es die Möglichkeit, einen Callcenter-Dienstleister zu beauftragen. Aber auch hier variieren die Preise von Renault Twingo bis Bentley, von neu oder gebraucht bis geleast oder gekauft.

Julian, 17 Jahre alt, macht dieses Jahr sein Abitur, und zwar erwartungsgemäß mit 1,0 oder besser und danach geht´s direkt auf die ESMT. Julian war schon als Kind herausragend im Fragen stellen und hinterfragte die Antworten von Mama, Oma, Opa und vor allem Papa, der immer versuchte, mit kurzen knappen Antworten auszuweichen und das Thema auf Fußball zu lenken. Mit 14 stellte Julian fest, dass auch das Wissen in Sachen Fußball bei Papa endlich war und dessen Leidenschaft eher der Tabelle statt den Spielstrategien der Toptrainer oder dem Transfermarkt der Nachwuchstalente aus dem Ausland galt. Das Wissen von Papa hat Julian nach fünf Tagen Youtube und zwei Büchern locker überholt. In einem schien Papa aber echt en détail informiert: Callcenter. Nach der Ausbildung hatte sich der Vater von Julian vom Callcenter-Agenten zum Teamcoach und letztes Jahr zum Callcenter-Manager hochgearbeitet. Diesen Job macht er mit Leidenschaft und wohl auch sehr gut. Zumindest rufen vermehrt Headhunter zu Hause an, die ihn mit hohen Gehältern zu Mitbewerbern locken wollen. Callcenter-Experten scheinen rar gesät.

„Papa, was kostet eigentlich ein Callcenter?“

„Was ist das denn für ein Frage? Was kostet ein Callcenter? Was kostet ein Auto? Das hängt davon ab, was das Callcenter machen soll und wie groß es ist.

Keine Ahnung, frag Siri, Google, Alexa oder irgendeine geduldige, künstliche Intelligenz …“

Gesagt getan:

Julian: Hey Maschine, was kostet ein Callcenter?

Irgendeine Voicebot KI: Hallo - diese Frage lässt sich nicht so einfach beantworten. Möchtest Du die künstliche Intelligenz der App: „Callcenter Preisrechner“ befragen? Das Interview dauert ca. 10 Minuten.

Julian: Warum nicht?

Irgendeine Voicebot KI: Ich habe Deine Frage nicht verstanden. Bitte formuliere sie neu.

Julian: Oh, mein Gott!

Irgendeine Voicebot KI: Ich habe Deine Frage nicht …

Julian: Hey Maschine –  stopp!

Also mit einem Sprachassistenten wird das nix. Julian recherchierte ohne Sprachassistenten im Internet und landete auf vielen, sehr vielen vielversprechenden Internetseiten von Callcenter-Dienstleistern, die besten Service versprechen. Dabei spart der Auftraggeber Geld, da man sich auf eben diese Dienstleistung spezialisiert hatte und es besser, schneller, effizienter und somit kostengünstiger als ein sogenanntes Inhouse-Callcenter „machen“ kann.
Julian: Hey Maschine: Was ist ein Inhouse-Callcenter?

Irgendeine Voicebot KI: Ich habe Deine Frage nicht …

Julian: Maschine STOOOOPP

Erste Erkenntnis: Wenn es um Details und echtes Fachwissen geht, sind die Siris und Googles dieser Welt leicht überfordert.

Irgendwie hatte sich Julians Frage in Sachen Callcenter damit erledigt – sollte man denken.

Zwei Jahre später erhielt Papa Callcenter-Manager eine sehr lange E-Mail von Julian, der, statt auf die deutsche Eliteschule zu gehen, nach dem Abi seit nunmehr einem Jahr in Kalifornien ein Praktikum bei einem Softwareunternehmen absolviert und so eine neue Sicht auf vieles erhielt.

Lieber Papa,

Du hast mich bei Deiner letzten WhatsApp-Nachricht nach meinem Praktikum gefragt. Wie es mir denn dabei geht und ob es interessant sei.
Meine klare Antwort: Super! Sehr interessant! Hochspannend! Technisch und sogar philosophisch.

Ich nenne Dir mal ein Beispiel von einem Projekt, was ich letzten Monat begleiten durfte:

Ich hatte Dich vor langer Zeit mal danach gefragt, was denn ein Callcenter so kostet und da es sich hierbei eigentlich um Deine Kernkompetenz handelt, Du aber keine wirkliche Antwort geben konntest oder wolltest, habe ich nun selbst recherchiert. Bei der Firma, bei der ich jetzt im Rahmen meines Praktikums arbeite, geht es zwar um die Blockchain und um Kryptowährungen und dennoch bauen wir gerade unseren Kundenservice aus. Somit wurde ich wieder mit dem Thema Callcenter konfrontiert. Ich sollte nämlich Angebote von verschiedenen Callcenter-Service-Providern einholen und diese miteinander vergleichen. Mensch Papa, das ist ja wirklich eine komplexe Welt, in der Du da arbeitest. Ich will Dich gerne an meiner Arbeit und meinen Erkenntnissen teilhaben lassen. Vielleicht sollte man nicht danach fragen, was ein Callcenter kostet, sondern viel mehr danach, was es bringt und wieviel Aufwand man investieren muss bzw. will. Wer kann diesen Service am besten erbringen und wie messe ich das Verhältnis Aufwand zu Ertrag? Dann kann man, wenn unbedingt notwendig, auch ein Preisschild an das Ganze anbringen. Obwohl man eher die Frage beantworten müsste, nach welchem Abrechnungsmodell  bezahlt werden soll. Ist es der Zeitaufwand, den man fakturiert, oder das Ergebnis? Ein Mix aus beidem? Es ist komplex. 

Ich habe gelernt, dass man sich, wenn man vor komplexen Aufgaben steht, einzelnen Elementen der Frage nähern und Detailfragen stellen soll. Dann kommt man irgendwann ganz allein auf die Antwort der ursprünglichen Frage. Da wir uns hier in der Firma, bei der ich mein Praktikum mache, mit der Blockchain, dem Bitcoin und anderen Alternativwährungen beschäftigen, ist die Herausforderung, der Sache auf den Grund zu gehen, doppelt spannend. Also:

Was ist ein Callcenter?

Die klassische Definition eines Callcenters ist schnell verstanden. Es handelt sich nicht um eine Technologie, sondern um ein mit Technik unterstütztes Konstrukt eines Distanz-Dialog-Systems, bei dem der Mensch, die Mitarbeiter:innen, die Agent:innen eine zentrale Rolle spielt. Wichtig erscheinen in diesem Zusammenhang vier Kernfragen: 

  1. Handelt es sich um einen Callcenter-Dienstleister (eine eigene Branche für sich) oder um ein Inhouse-Callcenter – also um eine Abteilung, eine Unternehmenseinheit?
  2. Welche Aufgabe hat das Callcenter (Verkauf, Bestellannahme, Reklamationsmanagement, Marktforschung … )? Oder gar mehrere dieser Aufgaben?
  3. Welche Kanäle bedient das Callcenter (nur Telefon?)?
  4. Ist Kundendialog eine sporadische Aufgabe oder fest im Ablauf des Geschäftsmodells und im Gesamtprozess integriert?
  5. Welchen Marktvorteil erhält das Unternehmen, wenn es in Bezug auf qualitativen Kundendialog Exzellenz beweist?

Um für den Aufwand einen Preis zu bestimmen, muss man sich also die Frage stellen: Welche Rolle spielt Distanz-Kundendialog im Gesamtkontext des Erfolgs? Und um daraus einen Wert und somit eine Preishöhe zu bestimmen, sollte man sich den Werterhalt und Preisverfall im Vergleich zu anderen Ein- und Ausgaben im Unternehmen anschauen.

Bevor ich mir also die Detailanforderungen an den Callcenter-Dienstleister genauer betrachtete, galt es eine noch elementarere Frage zu klären. Was ist es mir wert? Was ist Wert? Was ist ein Preis? Also:

Was ist Geld:

Geld ist z. B. der US-Dollar oder der Euro oder auch Gold. Nun ja, das ist etwas oberflächlich. Diese Währungen entstanden, weil die Menschheit erkannte, dass das Warentauschen schnell an die Grenzen des sinnvoll Machbaren kommt. Der Fischer, der ein Haus bauen will und nur mit Fischen bezahlen kann, die eine begrenzte Haltbarkeit haben, war gehemmt im Handel mit Architekten und Baustoffhändlern. Angebot und Nachfrage stehen nicht immer in einem ausgeglichenen Verhältnis. Zudem brauchte es für den Tauschhandel viele verlässliche Tauschpartner. In Zeiten des Tauschhandels wurden Listen geführt, um zu erfassen, wie viele Fische der Fischer wem gegeben hat, um später dann z. B. Leistungen dafür zu empfangen, und zwar dann, wenn es passte. Diese Listen waren ein erster Versuch eines Wertespeichers. Arbeit wurde auf Listen gespeichert, wie heute Gehalt auf dem Bankkonto. Ein wackeliges Wertesystem, dieses Tauschen. Wie wackelig ist’s denn nun mit dem Wertespeicher auf der Bank in Form von Geld? Geld ist die gespeicherte Information, dass in der Vergangenheit eine Leistung erbracht wurde. Also eine Art von theoretischem Arbeitswertspeicher. Um den Wertespeicher stabil im Wert zu halten, sollte Geld also selten und begrenzt sein. Knappheit steigert bzw. stabilisiert den Wert. Zudem sollte Geld schwer herstellbar sein, um es vor betrügerischen Kopien zu schützen. Den Herrschern über Geld und dessen Speicherung, also Staat und Banken, muss man nun großes Vertrauen schenken, damit Kopierschutz, Stabilität und Geldausweitung den Sparenden die gespeicherte Arbeitsleistung wertmäßig nicht reduziert. Denn wer Geld aus dem Nichts erschaffen kann, stiehlt den Geldbesitzern Arbeits- und somit Lebenszeit.

Leider kommt Gold als Wertespeicher, trotz geringer Inflationsrate, auch sehr schnell an die Grenzen der Handelbarkeit. Gold ist zu schwer zu transportieren, um damit vor Ort zu bezahlen. Zudem lässt sich Gold schwer teilen. Wer will denn schon seine Brötchen mit Goldstaub bezahlen oder gar bezahlt bekommen? Gold diente lange Zeit als gesicherter Gegenwert der Banknoten. Das funktioniert heute aber auch nur noch bedingt. Die gute, mittlerweile in die Jahre gekommene, Banknote scheint das Maß der Dinge zu sein. Der Trend geht allerdings aktuell zu digitalem Geld als Zahlungsmittel. Somit werden nur noch Werte auf Bankkonten verändert. Auch Kredite folgen diesem Prinzip des Wertspeicherns und -merkens. Das Vertrauen in zentrale Bankrechner ist dabei unerlässlich. Bislang vertrauten Anleger:innen auch in die kontrollierte Geldausweitung. Die Corona-Pandemie sollte uns nun lehren, dass man, sehr einfach ausgedrückt, bei Bedarf Geld auch ohne viel Aufwand nachdrucken kann, um den Handel stabil zu halten. Es werden Kredite aus dem Nichts erschaffen. Mal sehen, wie lange sich diese Blase aufblasen lässt.

Merke: Geld sollte langlebig, mobil, fungibel, überprüfbar, teilbar, selten und zensurresistent sein. Und genauso verhält es sich mit den Preisen für Dienstleistungen, z. B. für Callcenter-Dienstleistungen. So kann man sich also auch einem fairen Abrechnungsmodell und einem Basispreis nähern, den man allerdings permanent einer Überprüfung unterziehen sollte. Nun, wo mir klar ist, wie wackelig es um Geld und Wert an sich bestellt ist, halte ich es für sinnvoll, den Preis für Callcenter-Dienstleistungen an einem festgeschriebenen Vergleichswert zu orientieren. In Deutschland z. B. könnte man sich auf Fakturierung pro Produktivstunde verständigen und als Basiswert den Mindestlohn ansetzen. Das soll keinesfalls heißen, dass Callcenter-Dienstleistungen zum Mindestlohn eingekauft werden und schon gar nicht, dass die Mitarbeiter:innen im Callcenter zum Mindestlohn arbeiten sollen. Es kommt nun nämlich auf die eigentlichen Anforderungen an den Dienstleister an. Und dann kann man mit Addition von Prozentsätzen den Stundensatz auf Basis des Mindestlohnes sukzessive erhöhen. So ist man sicher, dass Preise dem realen Kaufwert angepasst werden. Eine Formulierung im Dienstleistervertrag, die den Preis pro Call oder Callminute je nach Mindestlohnniveau anpasst, sichert dem Dienstleister adäquate Preise und den Arbeitnehmer:innen faire Entlohnung. 

Auftraggeber von Callcenter-Dienstleistungen müssen folgende Fragen stellen, bevor sie einen Preis nennen können:

  1. Anrufe entgegennehmen (inbound) oder Anrufe tätigen (outbound/rebound)
  2. Sollen Telefonate aufgezeichnet und automatisch analysiert werden? (Call Recording/Speech-Analytics)
  3. Welches Kundensegment wird bedient? B2B, B2C oder gemischt?
  4. Telefoniezeiten 24/7, Mo-Fr. normale Bürozeiten, Mo-So inkl. Feiertage, verlängerte Öffnungszeiten?
  5. Ist Near- oder Offshoring eine Option bei der Auswahl eines Dienstleisters? (Indien, Kosovo, Polen …) 
  6. Welche Sprachen sollen abgedeckt werden?
  7. Welche Erreichbarkeitsquote, welcher Servicelevel sollen erreicht werden?
  8. Wie schulungsintensiv ist das Thema (initial und fortlaufend)?
  9. Auf welchem CRM- und/oder Ticket-System soll der Callcenter-Dienstleister arbeiten?
  10. Welche Anforderungen an die Telefonanlage und Anbindung an die internen Systeme gibt es?
  11. Wie erhält wer alle notwendigen Informationen aus den Telefonaten?
  12. Welche Folgeprozesse werden nach dem Telefonat eingeleitet und wann endet der Verantwortungsbereich des Callcenters?
  13. Sollen neben der Telefonie auch die Kanäle Chat, E-Mail, Fax oder gar Social-Media betreut werden?
  14. Wie werden die Kundenanforderungen aus verschiedenen Kanälen synchronisiert?
  15. Welche Qualität/Aktualität haben die Adressen/Kundendaten?
  16. Wann war ein Telefonat erfolgreich (im Sinne des Kunden)?
  17. Welche eventuellen Folgeprozesse gibt es bzw. gilt es zu vermeiden?
  18. Welche durchschnittliche Bearbeitungszeit (Gesprächszeit inkl. Nacharbeit) ist zu erwarten?
  19. Sollen die Agent:innen exklusiv für einen Auftraggeber arbeiten oder dürfen Mitarbeiter:innen auch projektübergreifend aktiv sein?
  20. Ist die Callcenter-Leistung ein zeitlich begrenztes Projekt oder auf Langfristigkeit angelegt?

Aus diesen 20 Abfragen ergibt sich eine Matrix an Leistungsanforderung, die wir nun intern gewichten und mit Prozentpunkten versehen haben. Wir gingen von einem Stunden-Basispreis von 15 Dollar aus und haben aufgrund der technischen Anforderungen und dem besonderen Bedarf an sehr guter Erreichbarkeit sowie dem Anspruch unseres Kunden, permanent drei Sprachen zu offerieren, schlussendlich einen Produktivstundenpreis von 42 Dollar berechnet, was bei einem Callvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag und einer Auslastung je Agent:in von ca. 60 % einen Preis pro Call bedeutet, der uns fortan permanent mit dem Auftrag konfrontiert: Wie können wir das Callvolumen reduzieren, ohne dabei an Service-Kompetenz gegenüber unserer Kunden zu verlieren?

Parallel hat sich bei uns ein Projektteam gebildet, das sich nun mit folgender Frage beschäftigt:

Künftig ein Callcenter selbst eröffnen oder einen oder gar zwei Callcenter-Dienstleister beauftragen?

Lieber Papa, ich hoffe, dass ich Dir einen Eindruck von meinem Praktikum hier in den USA vermitteln konnte. Ich freue mich, wenn wir uns wiedersehen und vor allem auf Ostern mit Dir, Anna, Mama, Oma und Tante Greta.

Dein Sohn

 

Nachtrag der SQUT-Redaktion:

Das Märchen der Inflation versus Geldmengenausweitung

Ein kurzer Exkurs – Der Warenkorbindex

Es ist wichtig, zu wissen, dass vor nicht allzu langer Zeit die Definition von Inflation verändert wurde. Früher war die vorhandene bzw. ansteigende Geldmenge verantwortlich für die Inflation. Das angesparte Geld wurde weniger wert, da mehr Geld im Umlauf war. Das war aber nicht der Weisheit letzter Schluss. Die Zeit hat gezeigt, dass allein eine Geldmengenausweitung nicht unweigerlich zu einer Verteuerung der Güter führt. Daher wurde ein virtueller Warenkorb mit vielen Waren und Dienstleistungen erstellt. Anhand des Gesamtwertes dieses Warenkorbes wird nun die Verteuerungsrate (nicht Inflation) bemessen. Wen interessiert also die Inflation? Für uns alle ist doch eigentlich nur wichtig: Was kann ich von meinem Geld kaufen und kann ich nächstes Jahr für das gleiche Geld das gleiche in gleicher Menge erhalten? Jeder will also wissen, was mit der Kaufkraft geschieht. Dabei geht es nicht nur um gespartes Geld (gespeicherte Arbeit), sondern auch um aktuelle Einnahmen im Vergleich zu den notwendigen Ausgaben des Lebensunterhaltes. Kleines Problemchen mit dem Warenkorb: Der Inhalt dessen wird von zentraler Stelle (Zentralbanken) zusammengestellt und permanent verändert. Die Kurse ändern sich also, und manchmal vielleicht im Sinne einer zentralen Entität, um somit Zahlen publizieren zu können, die dem Politik-Mainstream im jeweiligen Land zugutekommt. Es werden also von Zentralbanken Kredite ausgeben und Staatsanleihen gekauft, Kredite aus dem Nichts erzeugt und Gelddruckmaschinen angeworfen, damit einzelne, staatsnahe Wirtschaftszweige gefördert werden können.

2 bis 4 % Gehaltsanpassungen als Inflationsausgleich klingen zu Zeiten, in denen der Preis für Heizöl um 75 % und der für Benzin um 30 % gestiegen ist, eher betrügerisch. Aber was interessiert den Kaffeetrinker der enorme Preisanstieg bei Tee oder den Nichtraucher der Tabakpreis?

Die SQUT Redaktion empfiehlt, dass sich jeder seinen eigenen Warenkorb zusammenstellt, der an persönliche Bedürfnisse angepasst ist, um somit einen individuellen, ehrlichen Vergleich und Trend hinzubekommen. Dann können Sie jederzeit selbst entscheiden, ob Sie Ihre Ausgaben anpassen müssen und vor allem, wieviel Ihre Arbeit wert sein muss, damit Sie ein vernünftiges Auskommen haben.

Hinweis: Ende 2021 gibt es im Euro-Raum über 14 Billionen Euro. 2020 waren wir grade mal bei 12 Billionen Euro. In einem Jahr über 15 % neues Geld zu erschaffen, wird wohl dann doch jeden Warenkorb preislich in ungeahnte Dimensionen treiben. Um das zu erkennen, bedarf es keiner Bauernschläue.

Geldmengenausweitung führt unweigerlich zur Erhöhung des Warenkorb-Indexes. So doll kann ja keiner bei der Warenkorb-Zusammenstellung schummeln, dass nicht irgendwann auffällt, dass keiner mehr seinen persönlichen Warenkorb finanzieren und zusätzlich sparen kann. Das Kausal-Märchen von Lieferengpässen in den Transportrouten als alleinigen Grund des Warenkorb-Preisanstiegs glauben die staatsdienenden Märchenerzähler selbst nicht mehr. Man spricht hier auch vom sogenannten Cantillon-Effekt.

Fazit: Bei der aktuellen Geldpolitik wird das Schuldenmachen belohnt und das Sparen bestraft! Und das nur, um wirtschaftliches Wachstum vorzugaukeln, predigen die Systemkritiker. Ebenso wie diese an eine neue Weltwährung namens Bitcoin glauben. Diese sind auf maximal 21.000.000 Stück begrenzt. Eine Ausweitung ist technisch nicht möglich. Daher kann der Bitcoin als real seltenes Gut bezeichnet werden und somit eine Deflation garantieren. Bitcoin wird also immer mehr wert, so die Bitcoiner, die die letzten Jahre diverse Beweise erhalten haben und zu Multimillionären wurden.

IdeenEin Callcenter kostet eine Menge Vorbereitung, manchmal Nerven und es braucht immer den klaren Auftrag, was das Ziel der Integration eines Centers – also einer Zentralisierung – ist.

Welche Voraussetzungen sollte ein Unternehmen erfüllen, damit es gewinnbringend mit einem Callcenter in- oder extern zusammenarbeiten kann? Die Frage nach dem Preis für ein Callcenter lässt sich nicht pauschal in Euro beantworten. Auch wenn man am Ende ein Preisschild anhängen kann, so soll man sich bewusst darüber sein, welche immensen Auswirkungen die Zentralisierung von Kundenservice auf das gesamte Unternehmen hat. In vielen Fällen lässt sich dann nämlich feststellen: Ein Callcenter kostet gar kein Geld, es verdient Geld!

 

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