Welche Relevanz haben Callcenter-Dienstleister in der Zukunft?
Am Beispiel der Banken erkennen wir, dass die Digitalisierung einen Großteil der Filialen mit persönlicher Betreuung ad absurdum führt. Wer sich mit dem Onlinebanking nicht auskennt oder es nicht verwenden möchte, gerät in die Mühlen der Neuorganisation im Bankenwesen. Persönliche Beratung gibt es nur noch mit einem Termin. Der Besuch einer Bankfiliale ohne Termin wird zum Desaster und missfällt vielen, insbesondere älteren Bankkunden. Aber auch in anderen Branchen wird Selfservice zum Maß der Dinge. Was passiert nun mit dem Distanzkundenservice? Wie verändern sich die Callcenter und welche Rolle spielen Callcenter-Dienstleister? Wir haben das geschwistergeführte Familienunternehmen TDM, in persona Dietmar Klug über die Chancen und Risiken des KI-gestützten Kundenservices befragt.
SQUT: Tradition und Innovation: Wie kombiniert TDM die langjährige Erfahrung als Callcenter mit den Anforderungen einer sich wandelnden digitalen Landschaft?
Wir sprechen seit 1983 Erfolg, weil wir die Kommunikation im Wandel der Zeit mitgestalten. Für uns ist und war Technologie immer eine Chance, unseren Auftraggebern einzigartigen Service aus der Ferne nahzubringen. Wenn die Kunden unserer Auftraggeber bei uns anrufen, oder uns schreiben, erwarten diese eines: kompetenten Kundenservicemitarbeiter, der mit Empathie Lösungen und Zufriedenheit schafft. Was früher ein gut funktionierender Kugelschreiber war, mit dem für das jeweilige Kundenprojekt gestaltete und im Matrizendruck gefertigte Kontaktreport-Formulare ausgefüllt wurden, sind heute KI-Tools mit Unterstützung des Mitarbeiters.
SQUT: Multilinguale Unterstützung in allen europäischen Sprachen ist beeindruckend. Wie gewährleistet TDM, dass KI-Lösungen auch sprachübergreifend effektiv arbeiten und kulturelle Nuancen verstehen?
Der Einsatz von KI wird bei uns z. Zt. ausschließlich zur Verbesserung der Qualität und als Hilfestellung für unsere Mitarbeite eingesetzt. Unsere Qualitätstools basierend auf KI setzen wir proaktiv ein, sodass unsere Mitarbeiter, mit insgesamt 29 Landessprachen auf NativeSpeaker-Niveau durchaus in der Lage sind, den „Kollegen KI“ zu kontrollieren.
Die Integration von KI erfordert Daten. Wie geht TDM mit Datenschutz und Datensicherheit im Kontext des Einsatzes von KI im Kundenservice um?
Der Schutz unserer Kundendaten spielt für uns in jedem Kontext eine sehr wichtige Rolle, da Sicherheit und Vertrauen zu unseren Werten zählen. Dies gilt für den Einsatz mit KI, oder auch ohne. Gültige Datenschutzvorgaben werden strengstens eingehalten. Unsere Kunden aus so sensiblen Branchen wie Banken, Versicherungen und Health Care wissen diesen hohen Standard zu schätzen.
SQUT: Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist heute unverzichtbar. Wie hat sich TDM auf den Einsatz von KI vorbereitet und wird sie bereits in ihre Dienstleistungen integriert?
Erst seit dem ChatGPT das Licht der digitalen Welt erblickt hat und für alle zugänglich geworden ist, was ja noch kein volles Jahr zurückliegt, konnten wir uns als Unternehmen wirtschaftlich ernsthaft mit dem Thema beschäftigen. Einfach mal Loslegen, Probieren und Machen war die Devise, gefolgt vom Sondieren von neuen Lösungen und Tools, die rasant auf den Markt gekommen sind. Wir setzen KI-Tools als Unterstützung für unsere Mitarbeiter und vor allem zur Steigerung der Qualität ein. Eine KI für alles gibt es für uns (noch) nicht. Vielmehr gibt es sehr smarte Lösungen für einzelne Aufgabenstellungen. Gerne zeigen wir unseren Interessenten die unterschiedlichen und vielfältigen Einsatzmöglichkeiten unserer KI-Tools.
SQUT: Die Zukunft ist dynamisch. Wie plant TDM, sich kontinuierlich an neue Entwicklungen in der KI anzupassen und sicherzustellen, dass ihre Kunden stets von modernsten Technologien im Kundenservice profitieren?
Weiter sondieren, um zeitgemäße Entwicklungen zu gestalten, ist eine Maßnahme in unserem daily doing. Die Chancen durch KI sind dabei sehr vielfältig und unsere Aufgabe ist es, Kundenerlebnisse mit (Mehr-)Werten zu schaffen. Dies gelingt uns, indem wir Anforderungen aus unseren Kundenprojekten in weitere Entwicklungen einfließen lassen. Das Beobachten und vorausschauende Analysieren von KI ist für uns selbstverständlich.
SQUT: Ist TDM nicht auch der Getriebene von Auftraggebern, die mit speziellen Anforderungen und Wünschen zum Einsatz von KI – ganz nach dem Motto: ersetzt mal die Mitarbeiter durch Bots – auf der Matte stehen?
Ganz und gar nicht. Wir erleben, dass Auftraggeber, die selbst dabei sind, KI-Lösungen für ihre eigene Organisation einzuführen, sich mit Projekten in einer Langzeitschleife befinden oder diese ganz auf Eis legen. Dies hat diverse Gründe und startet bei einem schwierigen ROI, wenn das Volumen zu klein ist. Im Fall von Großunternehmen und Konzernen kann es an Unternehmensstrukturen liegen, da das Projekt durch diverse Entscheidungsgremien laufen muss, bevor es auf einer Umsetzungsagenda platziert wird. TDM bündelt durch eine breite Auftraggeberstruktur Synergien, um auch kleine Volumina wirtschaftlich mit KI unterstützen zu können. Für Großunternehmen und Konzerne bieten wir die Möglichkeit, durch ein Outsourcing mit TDM als Pilotprojekt Erfahrungen mit dem KI-Einsatz zu sammeln, also ein Proof of Concept als Entscheidungsgrundlage durchzuführen, mit dem interne Prozesse beschleunigt und Skeptiker für eine Einführung im eigenen Haus gewonnen werden.
SQUT: In der Ära von Chatbots und Voicebots: Wie sieht TDM die Rolle des telefonischen Kundenservice in der Zukunft? Glaubt Ihr Unternehmen, dass dieser Kanal weiterhin relevant bleibt?
Telefonieren Sie denn noch? Sie und alle Leser werden diese Frage wohl mit Ja beantworten. Wir Menschen möchten crossmedial interagieren können und daher schließen Chatbots und Voicebots das Telefonieren nicht aus. Wenn alle Stricke in der KI-Kommunikation reißen, sehnt sich der Kunde nach einem Menschen, der ihm zuhört, ihn versteht und ihm lösungsorientiert zur Seite steht.
SQUT: Kunden erwarten heute einen personalisierten Service. Wie setzt TDM KI ein, um die Interaktionen mit Kunden individueller und effizienter zu gestalten?
Ich wiederhole es an dieser Stelle gern: KI löst den klassischen Kundenservice nicht ab, es schafft aber effiziente Prozesse für einen noch besseren Multichannel-Kundenservice. Wir verstehen uns als proaktives Interaktionscenter rund um das jeweilige Kundenprodukt oder die Dienstleistung. Wiederholende Anfragen allgemeiner Natur können wir künftig auch ohne persönliche Ansprache mit KI zur Verfügung stellen. Sobald es aber in den persönlichen Kontakt geht, ist und bleibt unser Mitarbeiter Mittelpunkt des Geschehens.
SQUT: Kann TDM konkrete Beispiele nennen, wie der Einsatz von KI im Kundenservice zu messbarem Erfolg für ihre Kunden geführt hat?
Wir befinden uns mitten in einer Pionier- und Aufbruchszeit. Gerne teilen wir mit allen Lesern und Interessenten unsere bisherigen Erfahrungen und Use-Cases. Hierfür kann jeder auf unserer Webseite unser Kontaktformular nutzen oder besser: gerne einfach anrufen.
SQUT: Welche Frage hätten wir Ihnen stellen sollen, damit potenzielle Kunden, die Ihren Kundenservice outsourcen wollen, sichergehen können, dass TDM zu den Anbietern zählt, die nicht nur Callminuten abrechnen wollen, sondern den Kundenservice nachhaltig und in einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis bieten und permanent an den sich schnell wandelnden Voraussetzungen anpassen?
Diese Frage beinhaltet ja schon eine tolle Antwort und kann gerne so für sich stehen bleiben. Eine Frage aber sollte sich jedes Unternehmen stellen: „Wie lange lassen wir uns noch mit dem Thema KI Zeit bzw. was können wir tun, um schneller zu Lösungen zu kommen, um dann zum richtigen Zeitpunkt mit passenden KI-Tools echte Wettbewerbsvorteile zu haben.. Kurzum: Wann spreche ich mit TDM?“
Dietmar Klug führt gemeinsam mit seiner Schwester Carola Klug das seit 1983 geführte Kundenservicecenter TDM in Hannover und ist primär verantwortlich für das operative Geschäft.
