VOIP für das Call Center. Sinn oder Unsinn?


Die Klangqualität wird leicht übertönt vom etwas lauteren Brummen der Kühlung, und daß das mal eben durchschnittlich 30% mehr Strom kostet, kriegt man ja erst viel später zu Gesicht. Und auch das muss nicht sein: Man braucht doch nur den alten Server durch einen modernen Blade Server ersetzen! Der holt das wieder raus. Und weil die Leitungen nun nicht mehr durch Gespräche blockiert werden, fliessen auch die restlichen Daten schneller. Theoretisch.


Unsere internationale Reise durch verschiedene Callcenter im In- und Ausland spiegelte genau dieses Bild wieder, wenn wir offiziell und ganz analog in Konferenzräumen mit Administratoren und deren vorgesetzten Budget-Verantwortlichen sprachen.

Zwischen den Zeilen und hinter der Hand fielen hie und da Begriffe wie „sinnlose Spielerei“ und „jede Menge Aufwand“, unter 4 Augen, hinter geschlossenen Türen und abends am Tresen auch mal „na und, je mehr Aufwand, desto sichererer mein Arbeitsplatz“ – doch wer will das schon hören, ob nun over IP oder ganz analog?

Die Nutzer hingegen wussten all die Vorteile von VOIP kaum zu schätzen und äußerten recht simultan in genau 9 von 10 Fällen als erstes den Kommentar:

„Viel zu oft miserable Gesprächsqualität und viel zu viele Ausfälle“.

VoIP trennt nun mal sehr genau in Einser und Nuller: Wird nicht geredet, wird auch nicht übertragen, man spart ja, wo man kann. Die Fragen „Sind Sie noch dran?“ und „Warum waren Sie denn plötzlich weg?“ sollte man simultan zur Umstellung auf VOIP demnach eigentlich in die FAQs aufnehmen.  Dann kann man auch so schnell antworten, daß diese winzigen Verzögerungen bei der Signalübertragung ausgeglichen werden, für die unser Unterbewusstsein ein sehr feines Gehör hat. Offenen Ohres lauschen wir auch weiterhin auf die Schwingungen zwischen den Zeilen und sind gespannt, wann die Mehrheit der Endnutzer synchron mit einer voice digital over IP in das Lied der Leader einstimmt. 

Autor: Daniel Schwanck