Bezeichnet das Mithören von Gesprächen, um die Qualität der Interaktivität des Agenten mit dem Kunden zu bewerten. In vielen Call Centern ist das Mithören die wichtigste Methode, die Leistung eines Agenten zu bewerten. Das Mithören kann auf verschiedene Art und Weise durchgeführt werden. Ein Supervisor kann direkt an einem Agentenplatz ein zusätzliches Headset ans Telefon anschließen, so dass dem Mitarbeiter bewusst ist, dass er kontrolliert wird. Einige Systeme ermöglichen dem Supervisor das Mithören eines Agenten von einem anderen Telefongerät aus. Weiter gibt es auch Systeme, die das Mitschneiden von Gesprächen zur späteren Kontrolle zulassen.
Das Mithören von Gesprächen dient im wesentlichen der Gesprächsoptimierung oder dem Training. Dementsprechend wird differenziert zwischen:
- stillem Monitoring (Silent Monitoring): der Agent wie dessen Gesprächspartner sind nicht informiert,
- Seite an Seite (Shadow Monitoring): z. B. bei Trainingseinheiten und
- Aufzeichnungen: zur späteren Auswertung.

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