Als die fünf wichtigsten Trends identifizierte BSI die serviceorientierte Architektur (SOA), das Verschmelzen von CRM und Call-Center, die intuitive Bedienbarkeit, Multichannel und Priorisierung sowie Self-Service.

Bei der serviceorientierten Architektur ermöglichen Web-Services ein ein nahezu beliebiges Zusammenspiel unterschiedlicher Dienste. Eine Kombination aus CRM- und Call-Center-Lösung bringt Vorteile für Kunden und Unternehmen, weil Daten ohne Medienbrüche und stets auf dem aktuellsten Stand in einer einzigen Lösung greifbar sind. Damit sich die Mitarbeiter auf Ihre Kernkompetenzen statt auf technische Probleme konzentrieren können, müssen CRM-Systeme intuitiv verständlich sein. Multichannel bedeutet, dass das CRM-System jede Form von Kunden- und Geschäftskontakte, ob Telefon, E-Mail, Web oder Brief erfasst und historisiert. Self-Service-Schnittstellen hingegen erlauben dem Kunden, bestimmte Prozesse selbst durchzuführen.

Quelle: http://www.imittelstand.de/themen/news_107227.html